Что мешает цифровизации в урегулировании убытков
Ведомости от 25.02.21
В Госдуме проходит рассмотрение законопроекта об удаленном урегулировании убытков по имущественному страхованию, который позволит избегать бумажного документооборота и полностью полагаться только на цифровые версии документов. Это новация, эффект от которой выходит далеко за пределы преимуществ от отмены поездок в офис страховщика.
С точки зрения борьбы за клиента страховые компании получат мощный инструмент неценовой конкуренции. Теперь тот, кто предоставит своим клиентам наиболее полный и надежно работающий функционал по удаленному урегулированию, получит серьезные преимущества. Современные потребители привыкли к тому, что цифровым способом можно делать заказы, изменять и отменять их, подавать жалобы и заявления, общаться с государственными органами и получать их услуги. Да, многие страховщики уже сейчас предоставляют своим клиентам функционал самостоятельного осмотра места ДТП и поврежденного автомобиля, направления страховщику сканов документов, относящихся к страховому случаю и необходимых для комплектования выплатного дела. Но какой бы безупречный сервис ни организовала страховая компания, в конце страхователю все равно необходимо явиться в офис с бумажными оригиналами документов.
Введение дистанционного урегулирования убытков благотворно скажется на конкуренции на страховом рынке, так как снизит порог входа для небольших игроков. Сейчас страховые компании вынуждены поддерживать тяжелую инфраструктуру, что особенно заметно в ОСАГО. Такая ситуация создает заведомо неравные конкурентные условия, оставляя на рынке только небольшую группу крупных компаний, способных инвестировать в поддержание этой инфраструктуры, и практически отсекая мелких и средних игроков. Возможность удаленного (или лучше сказать цифрового) урегулирования позволит этим компаниям полноценно бороться за своего клиента. Тем более что в том же ОСАГО в силу мелкорозничной структуры этого вида страхования совершенно не обязательно быть гигантом, чтобы обеспечивать надежное обслуживание портфеля.
Более того, каким бы крупным ни был страховщик, он не сможет дотянуться до каждого мелкого населенного пункта. А ведь проживающие там люди нуждаются в страховании не меньше, а часто и больше, чем жители мегаполисов. Взять, к примеру, страхование жилья, о котором было столько разговоров, но дальше них дело так и не пошло. Главная проблема в страховании жилья – это необходимость его осмотра как до страхования, так и после наступления страхового случая. Этот осмотр, проводимый традиционными методами, делает продукт запретительно дорогим, а необходимость собирать бесчисленные бумаги для подтверждения ущерба обнуляет главную ценность, ради которой он приобретается. Есть, конечно, вариант страхования «без осмотра», но на практике он выливается просто в урезанное по всем параметрам покрытие, огромные (в сравнении с «осмотровыми» продуктами) тарифы и в те же самые проблемы в процессе урегулирования страховых случаев.
Самый, вероятно, обсуждаемый вопрос – надежность цифрового обмена документами. Впрочем, по сути он сводится к другому вопросу: что легче подделать – бумажный документ или соответствующую цифровую копию? Бумажный документ готовит третья сторона, например сотрудник ГИБДД, тогда как цифровой может сразу формироваться внутри цифрового контура страховщика. При этом проблемы информационного взаимодействия между ГИБДД и страховым сообществом хорошо известны – до сих пор не удалось наладить, например, регулярный обмен информацией для контроля полисов ОСАГО с помощью камер дорожного наблюдения. У цифрового канала сбора информации, конечно, свои нюансы. Нужно бороться с целым набором киберрисков: искажением самой информации, подделкой мета-данных, подменой информации на этапе передачи. Разница в том, что в цифровом случае противостояние ведется на уровне технологий, а в бумажном процессе доминирующую роль играет человеческий фактор. И снова вопрос: что проще и реалистичнее изменить или усовершенствовать?
Внедрение удаленного урегулирования обещает быть непростым, так как потребует ментальной перестройки не только от страховщиков, но и от различных соприкасающихся со страховым рынком институтов. Традиционно главным потребителем бумажных версий выплатных дел была налоговая инспекция, искавшая среди них подтверждение обоснованности расходов страховщиков. Большое количество документов требовалось для судебного (и досудебного) урегулирования страховых споров. Все эти и другие процессы также придется цифровизовать – иначе получится как с европротоколом, который вроде бы есть, но мало кто им пользуется, предпочитая старые, создающие массу неудобств, но зато «надежные» методы.
