Из-за пандемии сотрудникам приходится носить на работе медицинские маски, это осложняет переговоры с клиентами и контрагентами
Ведомости от 15.10.20
В работе крайне важна невербальная коммуникация. Продаете ли вы машину, представляете ли проект начальнику или проходите собеседование, то, что вы демонстрируете несловесными методами, может определить исход дела. Эпоха COVID-19 сильно усложняет общение по очевидным причинам: маска, необходимый инструмент в борьбе с пандемией, скрывает части лица, связанные с мимикой, и особенно те, за счет которых мы бессознательно передаем и получаем микросигналы искренности, надежности и добрых намерений.
Заметив несоответствие между вербальными и невербальными сигналами, мы инстинктивно придадим большее значение второму. К сожалению, в случаях, когда ваше лицо скрыто под маской, это может происходить чаще. В качестве подтверждения приведем исследование 2013 г., результаты которого показали, что пациенты хуже относились к врачам, если те носили маски.
Конечно, с точки зрения общественного здравоохранения носить маски в разгар эпидемии – прямая необходимость и мы не должны переставать это делать только потому, что они доставляют нам некоторый дискомфорт. Вот несколько советов, как эффективно коммуницировать и налаживать взаимопонимание, продолжая вносить свой вклад в общую безопасность.
Не пользуйтесь прозрачными масками без необходимости
Прозрачная маска может показаться удачным решением, но ее вид часто отталкивает людей, к тому же она постоянно запотевает. Ношение таких масок имеет смысл, только если вы разговариваете с глухим или выступаете перед аудиторией, в которой могут присутствовать глухие люди. В противном случае лучше отдавать предпочтение обычным непрозрачным маскам и компенсировать скрытую мимику другими способами, упомянутыми ниже.
Тренируйте «масочный голос»
Качество голоса сильно влияет на то, какие эмоции люди будут испытывать при общении с вами. Это утверждение верно как в личной, так и в профессиональной коммуникации. Произнося одно и то же, но разным тоном, мы производим разное впечатление на людей. Надевая маску, стоит обращать больше внимания на свой голос. К счастью, есть проверенные способы сделать общение более эффективным. Назовем этот прием «масочным голосом» и постараемся запомнить четыре ключевых элемента: паузу, акцент, громкость и эмоции.
Пауза. Положение губ помогает слушателю определить момент, когда говорящий делает паузу для получения ответа. Поскольку в маске этого не видно, сделайте сознательное усилие, заметно останавливая свою речь, чтобы дать собеседнику возможность ответить. Это также помогает разбить излагаемое сообщение на легко воспринимаемые части.
Акцент. Избегайте монотонности, акцентируйте внимание слушателя на ключевых фразах и смысловых частях. Старайтесь разнообразить свою речь, используйте разную интонацию.
Громкость. Маски слегка приглушают голос, поэтому говорите громче (впрочем, кричать, конечно, не стоит).
Эмоции. Придайте своему голосу выразительности за счет трансляции положительных эмоций, таких как волнение, трепет, благодарность и сочувствие, там, где это уместно. Делайте это умеренно, ведь вы не хотите выглядеть так, будто играете в шекспировской пьесе.
Практикуйте активное слушание
Теперь, когда вы поработали над голосом, можно переходить к словам. Этот процесс начинается с активного слушания. Проявляйте интерес к словам собеседника, периодически кивая и вставляя «понимающие» междометия вроде «угу». Если говорящий делает паузу, но не заканчивает говорить, вы можете снова подтвердить свое понимание и интерес к его словам с помощью таких фраз, как «я слушаю» и «а что было дальше?». Если говорящий выражает эмоции, особенно негативные (например, злость или разочарование), вы можете разделить его чувства с помощью парафраза. Начните со слов «вы имеете в виду, что...» или «если я правильно понимаю, вы имеете в виду, что...», а затем перескажите своими словами то, что он, по вашему мнению, чувствует. Но постарайтесь не повторять за собеседником слово в слово. Приемы активного слушания и парафразы помогают наладить контакт и повышают уровень симпатии к вам.
Используйте жесты и язык тела
Перейдем к языку тела. Старайтесь активно – больше, чем обычно, – жестикулировать во время разговора, чтобы передать смысл и эмоциональную составляющую вашей речи. Конечно, не стоит усердствовать до такой степени, чтобы ваша жестикуляция отвлекала внимание аудитории, а вы сами стали похожи на мима. Ориентируйтесь на уровень в 10% больше обычного.
Поскольку мы пока не можем пожимать друг другу руки, для установления контакта с собеседником используйте другой жест – помашите рукой в качестве приветствия. Традиция обмениваться рукопожатием уходит корнями в глубину веков и выполняет важные психологические функции – например, так мы показываем, что у нас нет оружия и, следовательно, нам можно доверять. Несмотря на то что цель рукопожатия изменилась, важность традиции остается прежней. Дружелюбный взмах рукой помогает передать другому то же сообщение о добрых намерениях.
Воспроизводите мимику и жесты собеседника
Речь идет об отзеркаливании – невербальном способе коммуникации, подразумевающем имитацию языка тела одного человека или группы людей, с которыми вы взаимодействуете. Большую часть отзеркаливания мы производим естественно и бессознательно. Исследования показали, что эта техника помогает наладить взаимопонимание между людьми, вследствие чего люди стали чаще сознательно ее использовать. Как и в случае с жестами, не переусердствуйте, иначе это станет слишком заметно и вы будете выглядеть неестественно. В этом случае лучше меньше, да лучше.
Следите за ногами
В ходе общения ноги могут естественным образом выдать, что у вас на уме на самом деле. Скажем, если вы сидите на совещании, а сами думаете о еде, вскоре вы можете обнаружить, что носки ваших туфель смотрят в сторону двери. Подсознательно это можно интерпретировать как отсутствие интереса, поэтому старайтесь держать ноги на одной линии с корпусом по направлению к человеку или группе людей, с которыми вы взаимодействуете. Примечание: не отзеркаливайте человека, чьи носки смотрят в противоположную от вас сторону.
Улыбайтесь глазами
Улыбка – чрезвычайно важная форма невербального общения как в бизнесе, так и в личной коммуникации. Исследования показывают, что, если вы улыбаетесь ртом, а взгляд при этом остается злым, испуганным, грустным и даже нейтральным, такая улыбка не будет воспринята как счастливая, а значит, не будет считываться как проявление дружелюбия. При ношении маски тем более важно «улыбаться глазами», если вы хотите вызвать у собеседника положительные эмоции.
Дело в том, что, когда вы улыбаетесь, на внешних уголках глаз появляются морщинки. У одних это происходит более естественно и заметно, чем у других, поэтому я рекомендую намеренно щурить глаза, когда вы надеваете маску, даже если поначалу вам будет неловко. Чтобы уловить нужное движение, потренируйтесь, стоя в маске перед зеркалом. Если вы при этом на самом деле улыбаетесь ртом, все должно выглядеть естественно.
Выходите в Zoom
Безусловно, общение лицом к лицу лучше видеосвязи, даже если в первом случае вам приходится носить маску, а во втором – нет. Офисы по всему миру постепенно открываются, так что нам приходится все чаще выбирать форму общения. И все же в некоторых ситуациях встреча в Zoom или коммуникация за счет других цифровых инструментов имеет больше смысла. Например, если вы входите в группу повышенного риска или живете с тем, кто в эту группу входит, а еще если слайды и графики играют большую роль в вашей презентации.
В обозримом будущем мы не сможем отказаться от ношения масок. Однако время и усилия, которые вы вложите в усвоение этих советов, окупятся не только во время пандемии. Они будут помогать вам более эффективно общаться, даже когда все мы сможем полностью открыть лицо.
Об авторе: Дастин Йорк – доцент и директор по коммуникациям в Мэривиллском университете
