Лето в разгаре, у многих россиян наступил сезон отпусков. Некоторые проводят его дома или на даче, а кто-то едет на отдых. В последнее время, в том числе в связи с зарубежными санкциями и развитием системы кэшбека, все более популярным становится внутренний туризм.
Большинство россиян во время путешествий предпочитают селиться в отелях или гостиницах. Однако далеко не все знают тонкости проживания в данных местах, в частности права и обязанности клиентов отеля. Рассмотрим же некоторые особенности оказания гостиничных услуг, которые полезно знать всем отдыхающим.
Заселение без удостоверения личности запрещено
В соответствии с пунктом 18 Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденных постановлением Правительства РФ от 18.11.2020 № 1853, заселение потребителя в гостиницу, дом отдыха, отель осуществляется только при условии предъявления удостоверения личности. Помимо паспорта гражданина РФ, для отдельных категорий граждан такими удостоверениями могут выступать зарубежный паспорт или временное удостоверение личности гражданина РФ.
Несовершеннолетние в возрасте до 14 лет предъявляют при заселении свидетельство о рождении. Иностранные граждане могут удостоверить свою личность паспортом или иным документом, подтверждающим личность и признаваемым в Российской Федерации.
Заселение в объекты отдыха без документов запрещено.
На практике некоторые частные отели или гостиницы могут закрыть глаза на отсутствие у клиента удостоверения личности, однако подобные действия могут повлечь за собой штраф за проживание без регистрации для клиента и неосуществление регистрации постояльца для отеля.
А вот снимать ксерокопии с паспорта или иного документа, удостоверяющего личность потребителя, без его согласия администратор отеля не имеет права, поскольку в законодательстве предусмотрена только обязанность предъявить при заселении в отель документ, удостоверяющий личность. Ксерокопии с документов могут делаться только при одобрении клиента. Поэтому если вы не хотите, чтобы в гостинице оставались ксерокопии ваших документов, просто попросите администратора на ресепшне переписать их данные.
Дети до 14 без взрослых не заселяются
Заселение в объекты отдыха несовершеннолетних до 14 лет без сопровождения их законных представителей запрещено. Ребенок до 14 лет может проживать в отеле только вместе со своими родителями или опекунами (одним из них) либо иным совершеннолетним лицом, у которого есть доверенность от законных представителей.
Подростки от 14 до 18 лет имеют право самостоятельно без сопровождения взрослых регистрироваться в местах отдыха при предъявлении паспортов и согласия родителей (одного из них) на проживание в отеле.
Навязывание дополнительных платных услуг не допускается
Объекты отдыха не имеют право навязывать потребителю дополнительные платные услуги. В том числе нельзя обуславливать получение основных услуг клиентом оплатой им других платных услуг. К примеру, горячий кофе и завтрак или амортизация номера, если они не входят в его стоимость, могут предоставляться потребителю либо бесплатно, либо только с его согласия.
Фактически нередко недобросовестные отельеры пытаются без ведома постояльцев включить некоторые платные услуги в договор на обслуживание. Поэтому всегда нужно внимательно читать условия договора, который вы заключаете с гостиницей, особенно то, что написано мелким шрифтом. Навязывание дополнительных платных услуг запрещено статьей 16 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" и пунктом 24 Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 18.11.2020 № 1853. Подобные действия влекут за собой административную ответственность по статье 14.8 Кодекса об административных правонарушениях РФ.
Вызов скорой помощи и кипяток бесплатно
Довольно часто клиенты отелей не ведают, какие услуги им должны предоставляться бесплатно, вне зависимости от категории номера, в котором они размещаются. Пункт 25 вышеназванных Правил дает ответ на данный вопрос.
Бесплатно потребитель услуг по размещению в объектах отдыха и временного проживания имеет право пользоваться медицинской аптечкой в номере или на ресепшне, а также услугами по вызову скорой помощи. Кроме того, без дополнительной оплаты его разбудят к определенному времени, доставят корреспонденцию (которая адресована лично ему), а также предоставят кипяток для кофе или чая.
Перечень других бесплатных услуг, которые предоставляются клиентам отеля, определяется исполнителем услуг самостоятельно. Обычно это живые цветы в номерах, бесплатный ксерокс на ресепшене, предоставление дополнительной кровати для ребенка или бесплатная питьевая вода в номерах. Для молодоженов, юбиляров или именинников могут быть предусмотрены различные комплименты от заведения, вроде бутылки шампанского или корзины со свежими фруктами.
Однако требовать от администрации гостиницы бесплатных услуг, не предусмотренных законодательством и внутренними документами заведения потребитель не может. Если они предоставляются за деньги, например, свежая пресса или завтрак в номер, он обязан их оплатить.
Не следует путать бесплатные услуги с услугами, включенными в цену номера. В зависимости от категории и типа вашего номера: эконом, стандарт, полулюкс, люкс, апартаменты – посетителям отеля предоставляются бесплатные косметические принадлежности в номере, полотенца, халаты, тапочки, посуда, чайник. Стандарт наполнения того или иного номера определяется Постановлением Правительства РФ от 18.11.2020 N 1860 "Об утверждении Положения о классификации гостиниц".
Обслуживание посетителей осуществляется круглосуточно
Объект размещения туристов обязан обеспечить им круглосуточный доступ в свой номер, а также обслуживание 24/7, как предусмотрено в пункте 20 Правил предоставления гостиничных услуг в РФ.
Между тем, в правилах есть одно исключение: если номерной фонд гостиницы составляет менее 50 номеров, то режим обслуживания постояльцев администрация гостиницы вправе устанавливать самостоятельно. Поэтому не удивляйтесь, если в небольшой частной гостинице вас откажутся заселять поздней ночью.
Внимательно читайте все документы, связанные с вашим пребыванием в объекте отдыха. Если вы считаете, что услуги вам оказаны некачественно, составьте обоснованную претензию. Правовая практика показывает, что примерно в 80 % случаях одна грамотно составленная претензия к отелю, гостинице, дому отдыха, санаторию помогает урегулировать конфликт. Но если этого недостаточно-обращайтесь с жалобами в Роспотребнадзор и в прокуратуру, а также с исковым заявлением в суд.
Знание правил проживания в объектах отдыха и их соблюдение поможет вам обеспечить себе и своим близким комфортный отдых и приятные впечатления от отдыха.
С уважением, кандидат юридических наук Алексей Валерьевич Колотилин
